Hasta takibi: bir kez gelen hastayı geri çağırmak

Mart ayında bir hasta geldi, işlemini yaptırdı, memnun ayrıldı. Şimdi eylül. O hasta defterde bir satır olarak duruyor ve altı aydır klinikten tek mesaj almadı. Kimse kötü niyetli değil; hatırlamak kimsenin işi değildi. Klinikte hasta takibi çoğu zaman böyle işler: yeni hastayı getirmek için reklam verilir, gelmiş hasta kendi haline bırakılır.

En ucuz hasta, zaten gelmiş olan hastadır

Yeni bir hastanın kliniğe gelmesi için neler gerektiğini düşünün. Reklam gösterilir, tıklanır, mesaj gelir, sorular cevaplanır, fiyat konuşulur, hasta ikna olur ve gelir. Her adımın bir maliyeti var ve her adımda hastaların bir kısmı düşüyor.

Daha önce gelmiş hasta için bu adımların hiçbiri gerekmiyor. Kliniği biliyor, hekimi tanıyor, sonucu gördü. Onu geri getirmenin maliyeti bir mesaj. Buna rağmen çoğu klinikte bütçe birinci gruba gider ve ikincisi için bir düzen yoktur.

Hasta takibi neden sekreterin hafızasında kalıyor

Sorarsanız her klinik hastalarını takip ettiğini söyler. Nasıl diye sorduğunuzda cevap genelde bir kişidir: "Ayşe Hanım bilir, o arar." Ayşe Hanım gerçekten de bilir. Hangi hastanın ne yaptırdığını, kimin ne zaman gelmesi gerektiğini aklında tutar, vakit buldukça arar.

Bu düzenin iki zayıf yeri var. Birincisi, Ayşe Hanım yoğun günlerde aramaz ve klinikte günlerin çoğu yoğundur. İkincisi, Ayşe Hanım bir gün işten ayrılır. O gün kliniğin hasta hafızası da onunla birlikte gider. Yeni gelen sekreter defteri açar, isimleri görür ama hangisinin aranması gerektiğini bilemez.

Excel tutan klinikler bir adım öndedir ama aynı yere varır. Tablo vardır, "sonraki kontrol" sütunu da vardır. O sütuna her gün bakıp bugün kimin aranacağını çıkaran biri yoksa tablo bir arşivdir.

Her işlemin kendi takvimi var

Hekim olarak yaptığınız her işlemin doğal bir devamı olduğunu biliyorsunuz. Bazısında kontrol muayenesi, bazısında tekrar, seanslı işlemlerde bir sonraki seans. Sürelerin ne olduğunu burada yazmayacağım; işleme, hastaya ve sizin protokolünüze göre değişir ve bunu benden iyi bilirsiniz.

O süre sizin kafanızda var ama kliniğin takviminde yok. Hasta işlemi yaptırıp çıktığında kimse "bu hastaya şu tarihte yazılacak" diye bir kayıt oluşturmuyor. Tarih gelip geçiyor, kimse fark etmiyor. Seans serisinin dördüncüsüne gelip beşincisine gelmeyen hasta da aynı şekilde kayboluyor. Aranmadığı için, çoğu zaman kendisi de seriyi bıraktığının farkında olmuyor.

Çağırmadığınız hastayı başkası çağırıyor

Hasta işlemin etkisinin azaldığını fark ettiğinde ne yapar? İdeal durumda sizi arar. Ama o günlerde Instagram'da başka bir kliniğin reklamını da görür. Reklam tam aradığı işlemi anlatıyordur ve bir açılış fiyatı vardır. Sizden aylardır haber almamış bir hasta için o reklam, sizi aramaktan daha az zahmetlidir.

Buradaki tuhaflık şu: o hastayı ilk getiren sizin reklam bütçenizdi. Geri çağırmadığınız için ikinci işlemin gelirini, o parayı hiç harcamamış bir rakibe bırakmış oluyorsunuz. Hasta sadakati diye konuşulan şeyin büyük kısmı, o günlerde hastaya ilk kimin yazdığına bağlı.

Kampanya mesajı ile kontrol mesajı

Klinikler eski hastalarına yazmayı denediğinde genelde şunu yazar: "Eylül ayına özel tüm dolgu işlemlerinde indirim! Randevu için hemen yazın." Bu mesaj listedeki herkese aynı anda gider ve bir reklamdır. Hasta da onu reklam olarak okur. Birkaç tanesinden sonra numaranızı sessize alır.

Şununla karşılaştırın: "Merhaba Elif Hanım, işleminizin üzerinden dört ay geçti. Kontrol için bu hafta ya da gelecek hafta size uygun bir gün var mı?" Bu mesaj tek bir kişiye yazılmıştır, onun ne yaptırdığını bilir ve bir şey satmaya çalışmaz. Hekimin hastasını hatırlamasıdır. Aynı klinikten, aynı kanaldan gelen iki mesaj, ama biri engellenir, diğerine cevap yazılır.

İkinci mesajı yazabilmek için üç bilgi gerekiyor: hastanın adı, ne yaptırdığı ve ne zaman yaptırdığı. Toplu kampanya mesajının bu kadar yaygın olmasının sebebi de bu. Bu üç bilgi çoğu klinikte tek bir yerde durmuyor.

Hasta cevap verdi, sonrası

Geri çağırma mesajlarının çoğu burada boşa gider. Mesajı öğlen atarsınız, hasta akşam 21:30'da "olur, perşembe uygun musunuz" diye cevap yazar. Klinik kapalıdır. Cevap ertesi gün öğleye doğru görülür, perşembe için geç kalınmıştır ve konuşma "haftaya bakalım"a döner. Hastayı siz çağırdınız, o geldi, kapıda yine kimse yoktu.

Bu yüzden geri çağırma mesajlarını, cevabına aynı gün bakabileceğiniz bir düzenle birlikte düşünün. Mesajları sabah atın, gün içinde gelen cevaplara randevuyla karşılık verin. Akşam gelen cevaplar için ne yapılabileceğini mesai dışı WhatsApp mesajları yazısında anlattık.

Hasta takip programı almadan önce

Bu noktada akla gelen ilk çözüm bir hasta takip programı almaktır ve piyasada çok seçenek var. Almadan önce şunu sorun: program, sonraki temas tarihini kendisi mi oluşturuyor, yoksa birinin girmesini mi bekliyor? İkincisiyse, defterdeki sorunu ekrana taşımış olursunuz. Tarihi girecek kişi yine Ayşe Hanım'dır ve yine yoğun günde girmeyecektir.

İşe yarayan düzenin üç parçası var. İşlem kaydedildiği anda, o işleme sizin belirlediğiniz süre eklenerek bir sonraki temas tarihi kendiliğinden oluşur. O gün geldiğinde mesaj, birinin hatırlamasına gerek kalmadan gider. Hasta cevap verirse konuşma randevuyla biter; "sizi arayalım" diye ertelenmez.

Program almadan da başlayabilirsiniz. Bir tabloda dört sütun yeter: hasta, işlem, işlem tarihi, sonraki temas tarihi. Son sütunu işlemi kaydederken doldurun. Haftada bir gün, o haftaya düşen satırları süzüp mesajları atın. Bu elle yürüyen düzen bir ay dayanırsa, neyi otomatikleştirmeniz gerektiğini de öğrenmiş olursunuz.

Kendi defterinizden sayın

Bu yazıda rakam vermedim, çünkü elimde geri çağırmayı ölçen bir kayıt yok ve uydurmak istemem. Sizin elinizde ise var. Son altı ayın defterini açın:

• Bu sürede ilk kez gelen kaç hasta var?
• Bunların kaçı ikinci kez geldi?
• Gelmeyenlerin kaçına, ilk işlemden sonra klinik tarafından bir kez olsun yazıldı?
• Yarım kalmış seans serisi olan kaç hasta var?

Üçüncü sorunun cevabı sıfıra yakın çıkarsa şaşırmayın. Öyleyse elinizde hiç denenmemiş bir liste var demektir: sizi tanıyan, memnun ayrılmış ve aylardır sizden haber almamış hastalar. Yeni reklam bütçesi ayırmadan önce o listeye birer mesaj yazmayı deneyin.

Randevu aldığı halde gelmeyen hastalar ayrı bir konu, onu randevuya gelmeyen hasta yazısında anlattık. Kliniğinizin hasta iletişimini baştan sona konuşmak isterseniz Clinic Pro'yla 15 dakikalık bir görüşme talep edebilirsiniz.